Resmi Gazete’nin bugünkü sayısında yayımlanan “Banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin belirlenmesine ilişkin yönetmelik”te, çağrı merkezi hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin usul ve esaslar belirlendi.
Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılması gerektiği belirtilen yönetmelikte, “Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az yüzde 95 olması gerekir” denildi ve şu ilkelere yer verildi:
“Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate alınmaz.
Hizmet seviyesi ölçümü, bankanın çağrı merkezi iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen hizmetleri kapsar.
Herhangi bir günde bankanın çağrı merkezine gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük çağrı adedi dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere standart sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.
Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar.
Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte olmaları kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.”
Banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı üzerinden işlem yapılmasının sağlanacağı ve “işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme” yapılacağı da vurgulanan yönetmelikte, “Kurul uygun gördüğü hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir” denildi.
Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesinin de banka tarafından aylık bazda yapılacağı da belirtilen yönetmelikte, “Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilir” denildi.
Yönetmelikte ayrıca, “Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulur” ilkesine yer verildi.
“Çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılamaz” ilkesinin de yer aldığı yönetmelikte şu ilkeler de sıralandı:
“Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir.
Bu sebeplerle sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örneklem yoluyla ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol birimi tarafından kontrolü sağlanır.
Örnekleme dahil edilecek görüşme sayısı, hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile sonlandırılan görüşme sayısının beşte birinden az olamaz.
Bu tip çağrılar çağrı merkezi hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi ölçümünde dikkate alınmaz.”
Milliyet
